Oficina de Pacientes Internacionales · Piloto de 8 semanas
Duplicamos la pauta. ¿Por qué la facturación no sube en la misma proporción?
Dónde está la diferencia, qué proponemos hacer y cuánto cuesta.
Unos 6 minutos · hasta 8 con las paradas
Cifras del CRM y de los informes del hospital
Agregadas · sin datos de pacientes
Lo que funciona
La pauta trae el interés
Pacientes atendidos
184
+64 % frente al año anterior
Retorno de la pauta
6,1×
facturado sobre lo invertido
Leads a la Oficina Internacional
~780 / mes
desde los anuncios y el sitio
La pregunta no es si llega el interés, sino qué pasa con él después de que llega.
02 · Dónde se va la oportunidad
165 leads internacionales, del 19 al 25 de octubre
Primer mensaje de una persona de la Oficina
78 %no recibió ningún mensaje de una persona
18 %
61 %
17 %
En menos de 24 h
Después de 24 h · 5 %
No respondieron el bot y nadie escribió
Respondieron el bot y nadie escribió
Cuánto esperaron los que sí recibieron mensaje
11 h 18 minmediana hasta el primer mensaje
Cuándo llegan los leads y cuándo se les responde
hora ColombiaLlegan
Responden
12 a. m.8 a. m.5 p. m.9 p. m.12
47 % llega después de las 5 p. m.
30 % llega el sábado o el domingo
0 respuestas el fin de semana
Es un tema de capacidad y de horario, no de voluntad. Y el tiempo pesa: en una hora, la probabilidad de lograr el contacto cae más de 10 veces (Lead Response Management Study).
Para profundizar · El embudo
Cuánto tarda cada etapa y de dónde salen las citas
Días desde que entra el lead
octubre · mediana2,7hasta Asesoría Oficina
3,3hasta Presupuesto solicitado
7hasta Seguimiento del presupuesto
De dónde vienen las citas del CRM
1 de 19vino de un anuncio de Facebook; casi todas, del formulario web
El CRM no cuenta bien las citas: las etapas se mueven en lotes. Medir el embudo de punta a punta también es un entregable del piloto.
03 · La propuesta
Un call center bilingüe, apoyado en IA, que contacta en 20 minutos o menos y lleva al lead hasta la cita
Quién atiende qué
según lo que pide el leadBÁSICA
Tocó «Consulta o chequeo»llamamos y agendamos
No tocó ningún botón · 6 de cada 10llamamos y lo clasificamos en la llamada
LA OFICINA, COMO HOY
Cirugía o procedimientosi primero pide consulta, la agendamos
Oncología o trasplantecon la alerta de alto costo
Necesita presupuestole llega con la nota completa
Lo que hace la inteligencia artificial
lo que no escala con personas- Lee cada lead al entrar: el anuncio, el botón y lo que escribió
- Entiende qué pide y decide si es del call center o de la Oficina
- Lo prioriza y le prepara al agente el contexto para llamar
- Resume cada llamada en el CRM y vigila los tiempos
Lo que hace nuestro agente
lo que solo hace una persona- Habla con el paciente, en español o en inglés
- Confirma qué busca y le da el precio estándar
- Agenda y confirma la cita
Para profundizar · Qué pide cada lead
El anuncio dice la especialidad, no la urgencia
Servicio del anuncio que trajo al lead
19 al 25 de octubre13 de 19que llegaron por un anuncio de cirugía y tocaron un botón eligieron «Consulta o chequeo»
19 de 21casos en que lo que escribió el paciente coincidió con su botón: la IA lee ambas cosas
04 · Un lead, paso a paso
De anuncio a cita confirmada
01 · ENTRA
Llega desde un anuncio
El bot del triaje le escribe, como hoy.
02 · IA · SEGUNDOS
Lee y decide
Anuncio, botón y mensaje: ¿call center u Oficina?
03 · ALERTA
Al agente de turno
En su celular, en el idioma del lead.
04 · LLAMADA
En 20 minutos o menos
Desde el CRM, registrada.
05 · CITA
Agenda y confirma
Precio estándar, cita y confirmación por WhatsApp y correo.
Si no contesta: hasta 6 intentos en 7 días
Día 02 llamadas + WhatsApp
Día 1llamada + WhatsApp
Día 2llamada, a otra hora
Día 4llamada + correo
Día 7mensaje de cierre
Reglas que respetan al paciente
- Nunca después de las 6:30 p. m., hora del paciente, ni en domingo
- Turnos de lunes a viernes, 8 a. m.–7 p. m., y sábado, 8 a. m.–1 p. m. (hora Colombia)
- El lead de la noche recibe el WhatsApp de inmediato y la llamada en la primera hora del día
Para profundizar · La cadencia y la llamada
Seis intentos, tres canales, una sola conversación
| Momento | Acción |
|---|---|
| Día 0 · ≤ 20 min | Llamada 1 · si no contesta, WhatsApp personal: «te acabo de llamar…» |
| Día 0 · +2 a 3 h | Llamada 2 |
| Día 1 · mañana | Llamada 3 + WhatsApp |
| Día 2 · tarde | Llamada 4, a otra hora del día |
| Día 4 | Llamada 5 + correo |
| Día 7 | WhatsApp de cierre · si no responde, perdido con motivo |
La llamada abre con el anuncio —«nos dejaste tus datos en nuestra información sobre…»—, nunca suponiendo una condición médica. En español o en inglés: buena parte de los leads viene de Trinidad, Guyana, Bahamas y Surinam.
05 · En su CRM
Se monta en el CRM que ya usan. Sin herramienta nueva.
CAMPO NUEVO
Servicio de interés
Se llena solo con el servicio del anuncio que trajo al lead.
ASIGNACIÓN
Por idioma y por turno
Cada lead del piloto va al agente que está de turno y habla su idioma.
LLAMADAS
Salen desde el CRM
Quedan registradas con hora y duración: así se mide el tiempo prometido.
IA · AL COLGAR
La nota queda en el contacto
Resumen de la llamada ejemplo ilustrativo
Busca: consulta de ortopedia · Viaja: marzo · Pago: particular
Resultado: cita agendada · Pasa a la Oficina: no
AJUSTE
La regla de los 6 días
Hoy una regla, configurada para no acumular leads represados, marca como perdido al lead a los 6 días. En el piloto la ajustamos para que nadie se pierda en mitad del seguimiento.
06 · Lo que prometemos
Prometemos lo que controlamos
| Compromiso | Meta |
|---|---|
| Primer intento de llamada, lead en horario | 20 minutos o menos, en al menos el 90 % |
| Primer intento, lead fuera de horario | En la primera hora del turno siguiente |
| Leads del alcance con seguimiento completo | 100 % |
| CRM actualizado | El mismo día, con etapa y motivo de pérdida |
| Citas agendadas | Se miden en las semanas 1 a 3 · la meta se acuerda con ustedes en la semana 4 |
Cómo se mide
Contra la semana del 19 al 25 de octubre
Punto de partida
Primer mensaje humano11 h 18 min
Leads con algún contacto humano22 %
Cada lunes, con el reporte del triaje
- Tiempo al primer intento
- Leads contactados
- Citas agendadas, por anuncio
- Citas efectuadas, cruzadas con el informe del hospital
Dos cortes
Semana 4fijamos juntos la meta de citas
Semana 8decidimos juntos si seguimos
07 · El modelo económico
Un call center que responde por resultados
Fijo
USD 1.000al mes
Cubre la operación del piloto.
Por resultado
10 %de lo facturado
A los pacientes que nosotros agendamos, durante 12 meses desde su primera cita.
Al costo
Telefonía
Minutos, números y envíos de WhatsApp, facturados aparte.
Un ejemplo: 65 citas cumplidas al mes
con la facturación promedio por paciente del informe del hospitalEl hospital factura a esos pacientesUSD 45.000 – 52.000
→
Cobro de Básica (fijo + 10 %)USD 5.500 – 6.200
Si no agendamos, solo pagan el fijo.
Para profundizar · Riesgos
Los riesgos, y cómo se manejan
CLÍNICO
Sin orientación médica
Todo lo clínico pasa a la Oficina con la nota completa. Los casos de alto costo siguen con ella.
DATOS
Acuerdo de tratamiento de datos
Firmado bajo la Ley 1581 de 2012 antes de la primera llamada.
GUION
Validado por la Dra. Paula
Qué se puede decir, qué no y cómo se nombra cada servicio.
08 · Cómo arrancamos
Una reunión de media hora con la Dra. Paula y con quien agenda hoy en la Oficina
Lo que necesitamos entender
1Cómo atienden hoy un lead de consulta o chequeo, y con qué herramienta
2Los precios estándar, y en qué moneda
3Quién arma el presupuesto, y cuánto se demora
4Si podemos agendar directo en su agenda, y con qué reglas
5Qué no puede decir alguien que no es del hospital
6Cómo nos confirman cada mes qué citas se cumplieron
Y para arrancar
1Acuerdo de tratamiento de datos
2Fecha de inicio
+2 sempiloto andando
Respondan desde aquí
Una pregunta, un comentario o la fecha para la reunión: le llega directo a Juan Camilo.
Escribirle a Juan Camilo